我們的客戶是一家在北美賭場占絕對市場優(yōu)勢的游戲產(chǎn)品公司， 為開拓亞洲市場，客戶希望和MassThinker團(tuán)隊(duì)一起，針對澳門百家樂游戲的玩家及賭場工作人員的特性和需求， 探索出一套提高百家樂效率、安全性、及整體游戲體驗(yàn)的創(chuàng)新設(shè)計(jì)方案，以更好地適應(yīng)和開拓亞洲市場。

項(xiàng)目流程

很多人對于賭場的印象主要來源于影視， 在現(xiàn)實(shí)生活中卻依舊是一個神秘之地；對于我們的客戶， 亞洲的賭場也是一個新奇而陌生的地方。因而不同于日常產(chǎn)品，高密度的實(shí)地沉浸式研究在這個項(xiàng)目中尤為必要。

1、桌面研究

首先我們通過桌面研究收集了百家樂游戲的演變、游戲規(guī)則，紙牌及發(fā)牌機(jī)等設(shè)備的市場及應(yīng)用情況，以及澳門博彩從業(yè)者的構(gòu)成、現(xiàn)狀等背景資料。

2、實(shí)地調(diào)研

之后和客戶的團(tuán)隊(duì)一起飛往澳門，進(jìn)行為期一周的賭場實(shí)地調(diào)研。我們分成觀察組和訪談組，分別針對12家賭場和14名游戲參與者（包括玩家、荷官，工務(wù)和經(jīng)理）進(jìn)行了細(xì)致觀察和深入訪談。為獲得較為完備的玩家視角，我們的設(shè)計(jì)師還真正體驗(yàn)了“賭客”角色，試玩了若干局，并發(fā)現(xiàn)了一些觀察和訪談中容易忽略的點(diǎn)。

從前期的桌面研究及訪談中我們發(fā)現(xiàn)，隨著內(nèi)地反腐政策的加強(qiáng)，VIP玩家持續(xù)銳減，大廳百家樂成為賭場關(guān)注的重點(diǎn)。這也與我們客戶希望改進(jìn)大廳游戲設(shè)備，提升游戲體驗(yàn)的想法不謀而合。而對大廳百家樂的進(jìn)一步挖掘使我們意識到，這里的玩家也存在著明顯的分類（傳統(tǒng)賭客、新時(shí)代賭客、旅客）及各自鮮明的特點(diǎn)和需求。

傳統(tǒng)賭客是澳門賭場一直以來主要的服務(wù)對象，他們關(guān)注輸贏，在長期的經(jīng)驗(yàn)摸索出各自的“賭博哲學(xué)”，他們會通過對“路”（展示莊贏或閑贏的連續(xù)性上尋找規(guī)律）的分析預(yù)測決定下注策略，傾向于通過擠牌、叫牌等一系列復(fù)雜的儀式來創(chuàng)造神秘的氛圍，增加游戲的刺激度和自己的信心。

一位有30余年賭博經(jīng)驗(yàn)的老玩家分享了他看“路”的經(jīng)驗(yàn)，他認(rèn)為，百家樂的“路”就像人的一生，每個牌路都是有自己獨(dú)特的性格的，最初20局相當(dāng)于童年，性格還沒穩(wěn)定；中間20-40局恰似中年，穩(wěn)定性強(qiáng)，可以更好地預(yù)測趨勢；50局之后就是老年了，穩(wěn)定性也較差。當(dāng)然也有玩家喜歡“有始有終”，傾向于選擇剛開局的賭臺玩。

相比于國外玩家，中國玩家對于“運(yùn)氣”非常看重和依賴，比如有些玩家喜歡選有福相的女荷官的賭臺，有的VIP廳的玩家甚至?xí)б恍╋L(fēng)水物件增運(yùn)等，這也是客戶覺得跨文化研究非常有趣的地方。

新時(shí)代賭客則更關(guān)注游戲的整體體驗(yàn)，例如流暢度、趣味性，和荷官愉快的互動，以及賭場周邊的配套服務(wù)設(shè)施。這類群體正在逐漸取代以賭錢為目的的傳統(tǒng)賭客。來自內(nèi)地的旅行團(tuán)是擁有大量潛在玩家的群體，雖然在人數(shù)眾多，卻很少得到賭場的關(guān)注。

我們調(diào)研的賭場中，每家都有自己的管理體系，每家選擇的賭桌及周邊設(shè)備也不盡相同。然而這些來自不同供應(yīng)商的設(shè)備都各有視覺語言，以及其欠佳的操作體驗(yàn)卻常給游戲參與者造成很大的困擾。比如在某些情境下，荷官需要在不同的設(shè)備上操作2次以表示一局游戲的結(jié)束。在信息展示上，這種不協(xié)調(diào)感也在持續(xù)。比如在同一賭場，桌面用“黃色”表示“莊家”，發(fā)牌機(jī)用“藍(lán)色”表示“莊贏”，在信息顯示屏卻用“紅色”表示“莊贏”，混亂的視覺語言給游戲參與者帶來了諸多困惑與不便。

外資賭場進(jìn)入澳門后，帶來了新的經(jīng)營理念，除了賭場基本服務(wù)外，非常看中周邊配套設(shè)施的建設(shè)，比如凼仔區(qū)集娛樂購物于一體，銀河有戲院，有美食中心，威尼斯人幾乎什么都有，很適合全家一起玩，已成為澳門旅游的新地標(biāo)。在澳門老城區(qū)，由于地方狹小，相關(guān)設(shè)施較少，玩家也是傳統(tǒng)賭客比較多。

近年來，一些本地老牌賭場也意識到這一點(diǎn)，在慢慢轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，在自身優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，將提升整體服務(wù)體驗(yàn)作為未來盈利的新的引爆點(diǎn)。

3、沉浸式創(chuàng)新工作坊

實(shí)地?cái)?shù)據(jù)采集完成后，我們和客戶一起對原始數(shù)據(jù)進(jìn)行了編碼和分類，梳理了游戲流程，創(chuàng)建了體驗(yàn)地圖和人物畫像。根據(jù)游戲效率、游戲安全、玩家體驗(yàn)、工作人員體驗(yàn)幾個維度，發(fā)掘了一系列的創(chuàng)新方向。

在創(chuàng)新工作坊的頭腦風(fēng)暴環(huán)節(jié)里，我們的設(shè)計(jì)師還原了百家樂游戲的桌面，并邀請去過澳門的同事、朋友來試玩、分享心得。

這樣的沉浸式體驗(yàn)幫助設(shè)計(jì)師快速而準(zhǔn)確地回到情境中，也在和用戶的互動中得到了啟發(fā)。結(jié)合之前數(shù)據(jù)分析中得到的一系列發(fā)現(xiàn)點(diǎn)，我們最終提出了分布在整個百家樂流程中的11類創(chuàng)新點(diǎn)，包括產(chǎn)品創(chuàng)新、流程創(chuàng)新等，來提高游戲的準(zhǔn)確度、速度、安全和體驗(yàn)，幫助客戶明確了短中長期的產(chǎn)品創(chuàng)新方向。